การแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้ส่งผลกระทบต่อภาคธุรกิจอย่างมาก ถึงแม้เราจะรู้สึกว่าสถานการณ์ย่ำแย่ ท่ามกลางความท้าทายต่าง ๆ นานา แต่ผู้ประกอบการก็ต้องพยายามที่จะยืนหยัด เพราะท้ายที่สุดแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์จะปรากฎให้เห็น

หลังจากที่เกิดวิกฤต โรงแรมและรีสอร์ตแต่ละแห่งก็แทบจะกลายเป็นบริษัทสตาร์ทอัพ ซึ่งในอีกมุมหนึ่งก็เป็นการเปิดโอกาสสู่การฟื้นฟู โปรโมทกิจการ สร้างกลุ่มลูกค้าใหม่ และใช้ความคิดสร้างสรรค์

ในวันนี้ Media Talk ได้คัดคอนเทนต์ดี ๆ จากพีอาร์นิวสไวร์มานำเสนอ เพื่อเป็นแนวทางให้ผู้ประกอบการได้นำกลยุทธ์ดี ๆ เหล่านี้ไปปรับใช้ให้เข้ากับธุรกิจของตนเอง

กลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ หลังผ่านพ้นวิกฤตโควิด-19

ในช่วงเริ่มต้นนั้น ธุรกิจต่าง ๆ มักจะโฟกัสไปที่การสนับสนุนมาตรการ “อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ” ก่อนที่จะขยับมาที่การขายคอนเทนต์ด้านความบันเทิง แต่ในช่วงเวลา 6 เดือนหลังจากนี้ จะเป็นเวลาแห่งการฟื้นฟูธุรกิจอย่างเต็มตัว ซึ่งในช่วงเวลานี้การประชาสัมพันธ์จะต้องเข้มข้น เราจะต้องทำให้ลูกค้าคลายความกังวลและมั่นใจกับมาตรการรักษาความปลอดภัยของธุรกิจ เพื่อทำให้ลูกค้ากล้าที่จะออกเดินทางท่องเที่ยวอีกครั้ง

จากการวิเคราะห์รูปแบบข่าวประชาสัมพันธ์ตั้งแต่ช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของโควิด-29 ใหม่ ๆ จนถึงปัจจุบันนี้ พบว่า 11.3% ของข่าวโควิด-19 นั้นมีความเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ดังนั้น คอนเทนต์ที่ละเอียดอ่อนเช่นนี้ จึงต้องจัดทำอย่างระมัดระวัง รวมถึงการรายงานข่าวสารต่าง ๆ ก็ต้องเป็นไปอย่างรอบคอบ โดยจะต้องพิจารณาถึงผู้ที่เกี่ยวข้องในทุกภาคส่วนเป็นสำคัญ

ขณะที่ตลาดจีนนั้นเริ่มฟื้นตัวดีขึ้นแล้ว ดังจะเห็นได้จากการที่จีนเริ่มมีการประชาสัมพันธ์ข่าวในหัวข้อใหม่ ๆ มากขึ้น และข่าวโควิด-19 ก็เริ่มลดความนิยมลง

ผลการสำรวจล่าสุดจาก Shareable ซึ่งทำการสอบถามในประเด็นที่ว่า “คอนเทนต์แบบใดที่ผู้อ่านต้องการจากแบรนด์ในช่วงโควิด-19” พบว่า 64% ต้องการคอนเทนต์ที่เป็นข่าว ส่วน 56% ต้องการการอัปเดตแนวโน้มของวิถีชีวิตใหม่ (New Normal) ขณะที่ 52% ระบุว่า ต้องการรับทราบข่าวเกี่ยวกับการช่วยเหลือสังคม และ 46% ระบุว่า ต้องการอ่านข่าวที่ทำให้รู้สึกดีและมองโลกในแง่บวก (ทำการสำรวจเมื่อวันที่ 14 เม.ย. 2563)

ดังนั้น เราจึงสามารถสรุปได้ว่า คอนเทนต์ที่ดีจึงควร …

– ทำให้ผู้อ่านรู้สึกอยากออกไปท่องเที่ยว
– มอบความบันเทิง ทำให้ผู้อ่านมีความหวัง มองโลกในแง่บวก
– แสดงความมุ่งมั่นในการช่วยโลกต่อสู้กับโควิด-19
– พยายามอย่าฉวยโอกาสขายของมากจนเกินไป
– ใช้โทนการเขียนในเชิงบวก
– มอบเนื้อหาที่มีประโยชน์กับผู้อ่าน

เฟส 1 – สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

นับตั้งแต่ที่เกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 ผู้คนทั่วโลกต่างรอคอยว่าเมื่อไรพวกเขาจะสามารถออกไปท่องเที่ยวได้อีกครั้ง ด้วยความที่หลาย ๆ คนยังคงกลัวอยู่ว่าจะสามารถกลับไปเดินทางได้ตามปกติหรือไม่ โรงแรม รีสอร์ท และสถานที่ท่องเที่ยวต่าง ๆ จึงควรหมั่นประชาสัมพันธ์และสร้างความมั่นใจเกี่ยวกับมาตรการรักษาความปลอดภัยอย่างสม่ำเสมอ

ทั้งนี้ ไม่ใช่เพียงแค่ลูกค้าเท่านั้นที่ต้องการความมั่นใจ แต่คุณจะต้องสร้างความมั่นใจนี้ให้กับทุกคนที่เกี่ยวข้องในวงการอยู่เสมอ ด้วยการยึดหัวใจสำคัญของการส่งข่าว 3 ประการ คือ ถูกเวลา โปร่งใส และจริงใจ

ความปลอดภัยต้องมาก่อน (บริการขอเป็นรองสักพัก)

โควิด-19 ได้ทำให้ผู้คนหันมาตระหนักถึงเรื่องของสุขอนามัยและการเว้นระยะห่างทางสังคม โดยในอนาคตข้างหน้า ความปลอดภัยจะเป็นสิ่งที่นักท่องเที่ยวให้ความสำคัญมาเป็นอันดับหนึ่ง เหนือกว่าประเด็นว่า ที่พักของเรามีบริการดี ๆ อะไรบ้าง

กุญแจสำคัญในการมอบความมั่นใจให้กับลูกค้า คือ การวางมาตรการรักษาความปลอดภัยที่ชัดเจนและเข้มงวด ซึ่งที่ประชุม World Economic Forum เมื่อวันที่ 4 พ.ค. 2563 ระบุไว้ว่า “อุตสาหกรรมโรงแรมต้องเรียนรู้จากสาธารณสุข เนื่องจากอุตสาหกรรมนี้จะต้องสร้างความมั่นใจให้กับประชาชนว่า ที่พักของพวกเขาปลอดภัย พร้อมที่จะให้บริการ ซึ่งความปลอดภัยต้องมาก่อน ส่วนการบริการอาจจะกลายเป็นประเด็นรองไปแล้ว”

ในการเขียนคอนเทนต์ เราควรจะสวมหมวกให้ตัวเองเป็นผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น และคิดถึงข้อมูลที่เราเองก็อยากจะรู้ เช่น

  • โรงแรมหรือสถานที่ท่องเที่ยวมีมาตรการดูแลลูกค้าอย่างไร มีนโยบายคืนเงินหรือยกเลิกการจองหรือไม่ โควิด-19 ส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง หรือส่งผลกระทบต่อรายได้หรือไม่
  • มาตรการของโรงแรมสามารถจัดการกับโรคระบาดได้จริงหรือไม่ สอดคล้องกับแนวทางของรัฐบาลหรือผู้เชี่ยวชาญมั้ย และทางโรงแรมเลือกใช้มาตรการไหนบ้าง เพราะอะไร
  • ทางโรงแรมเทรนพนักงานมาดีหรือไม่ และมีการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับบริการของโรงแรมอย่างไรบ้าง
  • บริการไหนที่ยังมีอยู่ตามปกติ การเดินทางหรือสถานที่ท่องเที่ยวใกล้เคียงเป็นอย่างไรบ้าง

เฟส 2 – สร้างธุรกิจขึ้นมาใหม่อย่างมั่นคง

เมื่อมาตรการรักษาความสะอาดพร้อมสรรพ ก็ถึงเวลาแล้วที่เราจะพลิกฟื้นธุรกิจขึ้นมาใหม่อีกครั้ง จากเดิมที่โรงแรมมักจะคิดถึงคอนเทนต์ส่งเสริมการท่องเที่ยว ก็อาจจะต้องปรับแนวคิดใหม่สู่การคิดถึงคุณค่าของแบรนด์ จุดยืนของธุรกิจ และอัตลักษณ์ โดยพิจารณาว่าสิ่งเหล่านี้เกี่ยวพันกับ “วิถีชีวิตใหม่” อย่างไร

กลับสู่กลยุทธ์แบบเบสิก

เริ่มต้นด้วยการประเมินจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และความเสี่ยงของแบรนด์ของเรา โดยพิจารณาถึงข้อเสนอสุดพิเศษของแบรนด์หรือสถานที่ท่องเที่ยวที่ไม่มีใครเหมือนของเรา อาทิ โรงแรมในเมืองอาจเสนอแพคเกจ “Staycation” ซึ่งเป็นทางเลือกให้กับพนักงานออฟฟิศที่ยังคงต้องกักตัวอยู่บ้าน หรือพวกเขาสามารถ “เว้นระยะห่างทางสังคมอย่างเพลิดเพลิน” ได้ สิ่งเหล่านี้แตกต่างอย่างไรน่ะหรอ? เพราะว่าบางทีก่อนที่จะเกิดการแพร่ระบาด แบรนด์ของคุณอาจจะเน้นจับกลุ่มนักท่องเที่ยวต่างประเทศ ซึ่งหากเป็นเช่นนั้น คุณต้องถามตัวเองว่า “สารที่ส่งออกไปนั้นเหมาะสมกับนักท่องเที่ยวท้องถิ่นหรือไม่” และ “คุณเน้นย้ำถึงคุณประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับมากพอหรือยัง”

เมื่อตัดสินใจได้แล้ว แบรนด์ในยุค “New Normal” ของคุณจะเปรียบได้กับการสร้างจุดยืนใหม่ และมีนโยบายที่สอดคล้องกับชุมชน เพื่อช่วยให้ผู้รับสารหรือกลุ่มเป้าหมายสามารถตัดสินใจเข้าจองที่พักได้ง่ายขึ้น

ตลาดภายในประเทศมีแนวโน้มที่จะฟื้นตัวได้รวดเร็วที่สุด ดังนั้น คุณจึงควรโฟกัสที่จุดนี้ โดยเริ่มต้นจากการสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักในกลุ่มนักท่องเที่ยวในประเทศ โดยอาจผนึกกำลังกับธุรกิจในท้องถิ่นรายอื่น ๆ หรือคณะกรรมการการท่องเที่ยว เพื่อยกระดับเศรษฐกิจในท้องถิ่นผ่านความร่วมมือที่เป็นปึกแผ่น

เตรียมพร้อมรับมือกับเหตุไม่คาดฝัน

ในเฟสนี้ เราควรต้องเตรียมตัวเตรียมใจรับมือกับเหตุไม่คาดฝันที่อาจมีความร้ายแรงต่อธุรกิจไว้อยู่เสมอ เรื่องจากสถานการณ์ในช่วงการเปิดธุรกิจใหม่นั้นเป็นสิ่งที่ไม่แน่นอนอย่างยิ่ง ดังนั้น การมอนิเตอร์ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะจากแขกผู้เข้าพักหรือข่าวสารต่าง ๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์บรรยากาศธุรกิจจะช่วยให้เรามีเวลาแก้ปัญหาได้ดีขึ้น นอกจากนี้ วิธีการดังกล่าวยังช่วยให้เราสามารถคิดหาคอนเทนต์ใหม่ ๆ ได้ รวมถึงสามารถแจ้งข่าวสารที่สำคัญให้กับลูกค้า ทั้งยังอาจช่วยให้เราพบโอกาสที่จะพัฒนาความร่วมมือกับธุรกิจใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นอีกด้วย

เฟส 3 – ฟื้นฟูธุรกิจ

เฟส 3 คือขั้นตอนของการฟื้นฟูธุรกิจ ช่วงนี้หลายประเทศได้เริ่มทยอยยกเลิกข้อกำหนดในการเดินทาง ขณะที่แบรนด์ต่าง ๆ ได้ประกาศจุดยืนใหม่ในยุค New Normal ส่วนมาตรการด้านความสะอาดและความปลอดภัยก็เริ่มเข้าที่เข้าทาง ดังนั้น ช่วงเวลานี้จึงเหมาะสมอย่างยิ่งที่จะบุกตลาดต่างประเทศ และต้อนรับนักท่องเที่ยวให้เดินทางมาเยือนบ้านเราอีกครั้ง

เรียนรู้จากประสบการณ์จริง

หลายประเทศได้เริ่มกลับมาเปิดเศรษฐกิจอีกครั้งโดยอาศัยเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นตัวขับเคลื่อน เพื่อทำให้แบรนด์ของเราอยู่เหนือคู่แข่ง เราจึงต้องรับนำเอาเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้ให้เกิดประโยชน์

ใช้สื่อมัลติมีเดียให้เกิดประโยชน์สูงสุด

การใช้สื่อมัลติมีเดียไม่เพียงแต่จะทำให้ข่าวประชาสัมพันธ์ของเราเตะตานักข่าวเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มยอด Reach และให้เราสามารถแทร็กข้อมูลได้ง่ายขึ้น อีกทั้งยังช่วยในการตัดสินใจของลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย

ใช้อินฟลูเอ็นเซอร์ช่วยอีกทาง

ติดต่อกับอินฟลูเอ็นเซอร์ในระดับสากลเพื่อแสดงให้โลกเห็นว่า ที่พักของคุณมาพร้อมกับนโยบาย New Normal นั้น พร้อมอ้าแขนรับนักท่องเที่ยวแล้ว

ข้อมูลน่ารู้

  • ชาวอเมริกัน 42% ยินดีจองที่ท่องเที่ยวทันที หากไม่มีความเสี่ยงใด ๆ (หรือไม่มีค่าธรรมเนียมการยกเลิกที่พัก) – ฟอร์บส์ 21 พ.ค. 2563
  • ชาวจีน 13% เตรียมออกไปท่องเที่ยวต่างประเทศในช่วงฤดูร้อนนี้ อีก 56% วางแผนที่จะเที่ยวช่วงเดือนก.ย.-ต.ค. โดยนักท่องเที่ยวส่วนใหญ่เป็นวัยรุ่นที่ยังโสด – แมคเคนซี 14 พ.ค. 2563
  • ชาวอังกฤษ 60% เตรียมออกไปท่องเที่ยวต่างประเทศในปีนี้ ขณะที่ 15% พร้อมออกเดินทางทันทีหลังรัฐบาลยกเลิกข้อกำหนดในการเดินทาง – ฮอลิเดย์ เอ็กตร้าส์ 7 พ.ค. 2563

บทสรุป

แม้การแพร่ระบาดของโควิด-19 จะกินเวลาเพียงไม่กี่เดือน แต่เหตุการณ์ครั้งนี้ได้กลายมาเป็นวิกฤตการณ์ที่ส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยวมากที่สุดในรอบหลายสิบปี อย่างไรก็ตาม เรายังพอมีโอกาสที่จะพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้ในช่วงของการรีเซ็ตธุรกิจนี้

เพราะนี่คือโอกาสที่จะเริ่มต้นใหม่ …โอกาสที่จะประเมินแบรนด์ของเราอีกครั้ง ….โอกาสที่จะโปรโมทโรงแรมและแหล่งท่องเที่ยวในประเทศ… โอกาสที่จะทบทวนกลยุทธ์การทำธุรกิจ ชีวิตของเราอาจเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม แต่การเปลี่ยนแปลงก็ไม่ใช่สิ่งเลวร้ายเสมอไป

  • จงประเมินสถานการณ์ตามความเป็นจริง และมองหาโอกาสในการสร้างและยกระดับกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ในยุค New Normal
  • สารที่สื่อออกไปจะต้องครอบคลุมถึงทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง
  • เราควรจะสวมหมวกให้ตัวเองเป็นผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เช่น หากเราวางแผนออกไปท่องเที่ยว หรือเป็นนักลงทุน เราจะพิจารณาปัจจัยอะไรบ้าง
  • วิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคว่าตอบสนองต่อข่าวอย่างไร เพื่อมอบโซลูชันที่เหมาะสมกับลูกค้า
  • เขียนคอนเทนต์ด้วยภาษาเชิงบวก จริงใจ และเปิดกว้าง
  • ในสถานการณ์เช่นนี้ ทุกคนจะต้องเตรียมใจรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉินที่ไม่คาดคิดมาก่อน ดังนั้น ควรต้องมีแผนสำรองไว้สำหรับทุกสถานการณ์
  • ดำเนินนโยบายเชิงรุกและใช้ประสบการณ์ที่มีในการเข้าถึงกลุ่มผู้รับสารเป้าหมาย

ที่มา: พีอาร์นิวสไวร์